對社會生活中發(fa)生的熱(re)點、難點問題，需要(yao)政(zheng)府(fu)解決的有關(guan)意(yi)見和建(jian)(jian)(jian)議(yi)等(deng)；對本(ben)市改革開放、經濟建(jian)(jian)(jian)設、社會建(jian)(jian)(jian)設、文化建(jian)(jian)(jian)設、城市建(jian)(jian)(jian)設和管理等(deng)方(fang)面(mian)的意(yi)見和建(jian)(jian)(jian)議(yi)；對政(zheng)府(fu)各部門(men)工(gong)作(zuo)職責、辦事(shi)程序、有關(guan)政(zheng)策等(deng)方(fang)面(mian)的咨(zi)詢(xun)、意(yi)見和建(jian)(jian)(jian)議(yi)及對辦事(shi)效(xiao)率、工(gong)作(zuo)作(zuo)風、廉潔自律等(deng)方(fang)面(mian)的投訴；對政(zheng)府(fu)工(gong)作(zuo)的意(yi)見和建(jian)(jian)(jian)議(yi)；市民的各類求助等(deng)。

業務分類
 ;   根據“信件”內容分為：咨(zi)詢、投訴、求助(zhu)、建(jian)議四大(da)類。
通(tong)信功能
    可以實現來(lai)電彈屏、來(lai)電資(zi)料管理、通話(hua)記錄、電話(hua)轉(zhuan)接、三方通話(hua)、錄音、監(jian)聽(ting)、強插(cha)、強拆、電話(hua)會議、自動外呼、點(dian)擊撥號等功能(neng)；
增(zeng)值功能(neng)
    與網站系統(tong)無縫對接，同(tong)時系統(tong)支持webcall、網站留言(yan)、郵箱、傳真等融合通信(xin)功能；
擴(kuo)展需求
    以后可以平滑擴展。
方案實現描述
    1、公民座機和移動電話通過(guo)當地電信的PSTN網絡接入(ru)(ru)呼(hu)叫中心平臺，然后進入(ru)(ru)熱線系統。
    2、公民短(duan)信(xin)通過短(duan)信(xin)貓(mao)或者短(duan)信(xin)網(wang)關接入(ru)呼叫中心平臺，然后進(jin)入(ru)熱線系統。
    3、公民(min)電子郵件通過(guo)internet網絡接入(ru)web服務器(qi)(qi)，然后通過(guo)web服務器(qi)(qi)接入(ru)呼叫中心平臺，然后進入(ru)熱線系統。
    4、熱(re)線工(gong)作人員通過“政(zheng)府服(fu)務熱(re)線管理(li)(li)系(xi)統”將(jiang)接收到的信件(jian)，剔(ti)除掉非受(shou)理(li)(li)范(fan)圍的“信件(jian)”，對(dui)受(shou)理(li)(li)件(jian)分類并進行(xing)相應處理(li)(li)，   同時該“信件(jian)”進入辦理(li)(li)回復流程(cheng)。
    5、政府(fu)服務熱(re)線相關責任單位通(tong)過“政府(fu)服務熱(re)線管(guan)理系統”協同(tong)辦公，受理“信(xin)件”。
    6、政(zheng)務公(gong)開辦公(gong)室指導熱線呼叫受理中心受理來信來電人提出的(de)咨詢、投訴、求助和各種意(yi)見建(jian)議，
負責對各類信件交辦、轉   辦、催辦和督辦的檢(jian)查指導。

技術規范
本方案提(ti)供(gong)設(she)備(bei)及(ji)系(xi)統符合(he)如下技術規范：
    1、我司提供的設(she)備(bei)完全可以與用戶方現有(you)通信網絡中的設(she)備(bei)連接。
    2、我司提供(gong)的設備完全(quan)可(ke)以(yi)接(jie)(jie)入用(yong)戶方(fang)(fang)網絡，能和用(yong)戶方(fang)(fang)網絡以(yi)IP方(fang)(fang)式(shi)互(hu)聯和TDM方(fang)(fang)式(shi)互(hu)聯，IP互(hu)聯接(jie)(jie)口(kou)SIP等信(xin)令協(xie)(xie)議(yi)，G.711、   G.729、G.723等媒體協(xie)(xie)議(yi)，TDM互(hu)聯接(jie)(jie)口(kou)包括ISDN PRI、七號信(xin)令。
    3、申甌作(zuo)為信令控制系統，提(ti)供開放(fang)接(jie)口(kou)，如果用戶方需要，可以采用SIP/H.323等(deng)信令協(xie)議(yi)接(jie)入用戶方現(xian)有的(de)或者將來置(zhi)入的(de)入網設(she)備。
    4、申甌單體設(she)備能(neng)提供需求(qiu)描(miao)述中的全部功能(neng)，可以通過外置(zhi)語音網關或(huo)其他設(she)備（如網絡(luo)話(hua)機、軟件電(dian)話(hua)等）擴(kuo)展容量(liang)座席端(duan)。 
    5、我方(fang)提(ti)供集(ji)中網(wang)管系統，對呼叫中心交換設備(bei)進行遠程管理和維護，我方(fang)提(ti)供的網(wang)管系統體現(xian)分權分域的網(wang)管功能。
    6、我方提供呼叫中心系統使用方案(an)、維護(hu)方案(an)、接口(kou)對接方案(an)。
適用范圍
     各地級政府(fu)、縣(xian)級政府(fu)、法院、公安局、醫院等。
     案例(li)：福建某醫院