n 項(xiang)目背景
目前呼叫中心（Call Center）廣泛應用(yong)于(yu)電信、金融證券、電力、郵政、等(deng)各行(xing)各業，隨(sui)著CTI（計算機電話集成）技(ji)術的發展，尤(you)其(qi)是IVR（自動語音應(ying)答系統）的(de)(de)引入，呼(hu)叫中心發展迅速(su)，從業規模日益增長，經(jing)營業務(wu)越來越復雜(za)，隨(sui)之而來呼(hu)叫中心管(guan)理方面面臨(lin)更多的(de)(de)挑戰(zhan)。
在當前日益激烈的市場競爭中，企業用戶盼望更加直接、有效、無縫的溝通。協助企業有效提升服務質量，強化銷售表現。通過安全的IP連接，客戶(hu)可隨時隨地連地到相(xiang)應(ying)的員工，大幅縮減了響應(ying)和溝通時間。
n 項目需求(qiu)
? 改(gai)善企業服(fu)務(wu)質量
? 創(chuang)造和提(ti)升企業的品牌(pai)優勢
? 優化企業的(de)服務流(liu)程
? 用戶可以(yi)隨時接(jie)觸到專業的咨詢和業務受理(li)
? 降低企業的(de)服務成本
? 提升企業信息化(hua)的(de)水平
n 應用方案
ü 方案拓撲圖
ü 方(fang)案(an)說明
? 總部：用戶新建一套申甌IMS融(rong)合通信系統，通過SIP協議注冊到移動運營(ying)商IMS平臺，通過以太網(wang)口接入用(yong)戶局域(yu)網(wang)；
? 班長坐席可采用IP智能電話或SOC1600可視電話，通過(guo)以太網口接入局域網；普(pu)通坐席(xi)采用普(pu)通模擬分機(ji)，IMS融合通信系統提供(gong)模擬分(fen)機接口，用戶電纜(lan)引入用戶配線(xian)架(jia)，通(tong)過內部布線(xian)接入坐席(xi)分(fen)機；
? 分支機構：根據實際用戶容量，配置IAD綜合接(jie)入網關或直接(jie)配置IP話機/軟(ruan)電話，通過(guo)以太網口接入(ru)局(ju)域網；
? 內置(zhi)錄音(yin)系統，實現對呼叫中心所有坐席電話(hua)的自動錄音(yin)功能；
? 通過以太(tai)網實現遠程維護、管理與計費。
ü 編號(hao)方(fang)案
? 運營商為呼叫中心分配(pei)一個總機(ji)號(hao)碼
? 為坐席分機分配內部短號
ü 呼(hu)叫方式
? 分機(ji)←→分機(ji)：短號互撥(bo)，通話(hua)免費
? 分(fen)機—→外線：提機直撥外線號碼
? 外線—→分(fen)機：直(zhi)撥呼叫(jiao)中心服務號(hao)碼，聽語音提示(shi)，根據(ju)客戶輸入(ru)，系統自動分(fen)配到相應的空(kong)閑坐席
ü 功能特點
? 統(tong)一服(fu)務熱(re)線：運營商為呼叫中心分配一個便于記憶的服務熱線號碼，如400/800；
? 座(zuo)席(xi)不受(shou)電話(hua)(hua)類型的限制，座(zuo)席(xi)可以(yi)普通的模擬電話(hua)(hua)、IP電(dian)話(hua)、軟電(dian)話(hua)、移(yi)動(dong)手機等(deng)，還支持IP遠(yuan)程坐席。
? 內置IVR：IVR (Interactive Voice Response)，即互動式語音應答功能。來(lai)(lai)電進入語(yu)音查詢(xun)系統，通過提示(shi)語(yu)引導來(lai)(lai)電者(zhe)輸(shu)入按(an)鍵，選擇自(zi)己需要的(de)信息；并(bing)且(qie)依(yi)來(lai)(lai)電者(zhe)按(an)鍵輸(shu)入的(de)不同(tong)，語(yu)音查詢(xun)系統會播放不同(tong)的(de)語(yu)音。查詢(xun)系統不但(dan)能24小(xiao)時工作(zuo)，而且減少人力成本，也降低(di)人工操作(zuo)的疏失(shi)，提(ti)升整體服務品(pin)質。
? 客戶資(zi)料的電腦查詢與錄(lu)入
人工座(zuo)席(xi)(xi)可(ke)以詢問客(ke)戶(hu)問題(ti)，然(ran)后運(yun)行座(zuo)席(xi)(xi)電腦上的專用查詢軟件，到(dao)數(shu)據(ju)庫中查找相應數(shu)據(ju)，客(ke)戶(hu)代理(li)可(ke)以參考找到(dao)的結果(guo)，和(he)客(ke)戶(hu)進行輕(qing)松(song)交流(liu)，同(tong)時也可(ke)以將查到(dao)的數(shu)據(ju)轉化成語音，讓客(ke)戶(hu)自(zi)己傾聽所需資料(liao)。
此部分同時提供數據(ju)采集功能，當座席(xi)人員和(he)客戶(hu)通話時或(huo)通話后，根據(ju)系統的(de)提示，將(jiang)必要的(de)通話結果輸入到(dao)數據(ju)庫中，留(liu)作(zuo)將(jiang)來(lai)的(de)數據(ju)挖掘之用(yong)。
客戶資(zi)料(liao)錄入
客戶(hu)資料查詢(xun)
可(ke)以對客戶的(de)基(ji)本信(xin)息如姓名、性別、號碼等進(jin)行編輯(ji)和其它信(xin)息自定義(yi)字(zi)段進(jin)行編輯(ji)。
? 客戶資(zi)料來電彈屏(ping)（Popup Screen）： 當客戶來電時，自動彈出主叫號碼同時系統自動將客戶相關資料迅速顯示在屏幕上，讓座席迅速獲知來電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務質量。對每一通來電還可進行文字備注,以便客戶(hu)下次來電時(shi)查詢時(shi)用，讓您掌握客戶(hu)每一次來電的需求(qiu)。
? 班(ban)長坐(zuo)班長坐(zuo)席完(wan)成的功能主要有：
l 監(jian)聽/插話
l 轉外線或(huo)坐席
l 控制坐席員話務
l 了解(jie)一線(xian)話務員記錄及概括
l 三方通話/會議
? 呼叫控制功能(Call Control)：提供坐席(xi)各種呼(hu)叫控制功能(neng)，如座席(xi)間呼(hu)叫轉移；自動(dong)語音與座席(xi)之間互轉；外線呼(hu)叫轉移；無人應(ying)答(da)自動轉移；呼叫應答與掛機；三方會議；班長監聽；班長插話等等……
? 黑(hei)白(bai)名單：將有敵(di)意的電(dian)話、不受歡迎(ying)的電(dian)話列入黑名(ming)單，可有效攔截惡意或騷(sao)擾(rao)電(dian)話的侵(qin)入；
? 在(zai)線實時錄音：所有(you)外(wai)線呼(hu)入與坐席的(de)通話(hua)都被實時錄音，因此可杜絕(jue)員(yuan)工的怠慢、低效、不作為、不敬業(ye)以(yi)及(ji)與客戶關系的非正(zheng)常狀態，及(ji)最終對企業(ye)的背叛行為；另一(yi)方面(mian)，通過對錄音文件(jian)的分析，可及(ji)時糾正(zheng)員(yuan)工業(ye)務狀態中(zhong)存有(you)的不足，培育(yu)其靈活(huo)性，教育(yu)其忠誠度，捕捉員(yuan)工創(chuang)造性的一(yi)面(mian)，加以(yi)總結(jie)，快速提升員(yuan)工的業(ye)務技能和服務效率，并有(you)助于(yu)培養一(yi)支(zhi)高素質專業(ye)服務經(jing)驗的穩固(gu)員(yuan)工團隊；
? 多(duo)方電話會議：系統支持同時2組32方成員的互(hu)動(dong)(dong)式內外線(xian)電話(hua)(hua)會議。當(dang)坐席(xi)遇到比較難解答的問題(ti)，可以聯絡相(xiang)關專家，啟動(dong)(dong)多方通話(hua)(hua)，共同(tong)解答客戶問題(ti)，有效提高(gao)客戶滿意度；同(tong)時會議全(quan)程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業(ye)務(wu)案例來(lai)供大家分析和指導員工更(geng)佳的(de)業(ye)務(wu)水準；
? 語音信箱：當(dang)坐席不(bu)方便接(jie)聽客戶來電(dian)時，來電(dian)自動(dong)轉接(jie)至語音信箱(xiang)；
? 電話自動(dong)回訪（可選）
此系統主要用于客戶(hu)電(dian)話回訪(fang)，通過CTI技(ji)術可以實現(xian)對(dui)的(de)客(ke)戶(hu)進(jin)行(xing)定期的(de)自動電話回訪(fang)；對(dui)使(shi)用(yong)產品的(de)客(ke)戶(hu)進(jin)行(xing)售后(hou)服務調查、客(ke)戶(hu)滿意度調查和新產品推介；客(ke)戶(hu)服務系(xi)統將通過坐(zuo)席(xi)代(dai)表的(de)詢問，記錄電話回訪(fang)的(de)詳(xiang)細內容，為企業(ye)經(jing)營提供(gong)詳(xiang)實可靠的(de)一手材料。系(xi)統(tong)可自動進行外(wai)撥(bo)(bo)隊列處理，選定(ding)客(ke)戶(hu)名單系(xi)統(tong)自動進行外(wai)撥(bo)(bo)操(cao)作(zuo)，如選定(ding)部分客(ke)戶(hu)電(dian)話號碼系(xi)統(tong)將自動、逐個、反復撥(bo)(bo)號直到撥(bo)(bo)通為止(建議使用)；客(ke)服人員(yuan)亦可在地址簿(bu)中選定(ding)客(ke)戶(hu)雙擊直接撥(bo)(bo)號，省(sheng)去人工(gong)撥(bo)(bo)號操(cao)作(zuo)，節省(sheng)大量時間(jian)從而大大提高話務員(yuan)的工(gong)作(zuo)效率。
坐席(xi)人員可(ke)直接(jie)在軟(ruan)件上進行撥號(hao)，更方便(bian)、快捷。
? 統計功能：需要有效的(de)(de)測定客(ke)(ke)戶服務(wu)(wu)(wu)中(zhong)心的(de)(de)數(shu)據(ju)(ju)(ju)，因此(ci)，客(ke)(ke)戶服務(wu)(wu)(wu)中(zhong)心需要能(neng)(neng)夠對(dui)呼(hu)叫及響(xiang)應的(de)(de)時(shi)(shi)間進行實(shi)(shi)時(shi)(shi)的(de)(de)存儲(chu)、統(tong)(tong)(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)、輸(shu)出，并且具備生成(cheng)各種報表的(de)(de)功(gong)能(neng)(neng)。強大的(de)(de)統(tong)(tong)(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)分(fen)析(xi)功(gong)能(neng)(neng)包括對(dui)各時(shi)(shi)期(qi)（實(shi)(shi)時(shi)(shi)、天、月、年）的(de)(de)話務(wu)(wu)(wu)特(te)征的(de)(de)統(tong)(tong)(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)，對(dui)各時(shi)(shi)期(qi)、各專(zhuan)項(xiang)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)特(te)征的(de)(de)統(tong)(tong)(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)，對(dui)各輔導員的(de)(de)工(gong)作特(te)征的(de)(de)實(shi)(shi)時(shi)(shi)或(huo)歷(li)史的(de)(de)統(tong)(tong)(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)，對(dui)統(tong)(tong)(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)數(shu)據(ju)(ju)(ju)的(de)(de)分(fen)析(xi)。系統(tong)(tong)(tong)(tong)可以(yi)根(gen)據(ju)(ju)(ju)客(ke)(ke)戶自動查(cha)(cha)詢(xun)(xun)時(shi)(shi)，查(cha)(cha)詢(xun)(xun)的(de)(de)內容，查(cha)(cha)詢(xun)(xun)的(de)(de)時(shi)(shi)間生成(cheng)節點查(cha)(cha)詢(xun)(xun)數(shu)據(ju)(ju)(ju)表，積累客(ke)(ke)戶喜好數(shu)據(ju)(ju)(ju)；同時(shi)(shi)可以(yi)統(tong)(tong)(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)每個業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)代(dai)理的(de)(de)話務(wu)(wu)(wu)量，通話時(shi)(shi)長，以(yi)此(ci)分(fen)析(xi)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)代(dai)理的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量等。
? 計費功能：系統具有超大話單存儲能力，在脫機狀態下可存儲200萬條話單，在掉電情況下(xia)話單永不丟失；話單由(you)IPPBX自身來(lai)完成結(jie)算的，聯機通信時，話(hua)單(dan)傳送(song)到PC端只起(qi)到顯示、查(cha)詢、統計、打(da)印等；
? 兼容傳統PBX交(jiao)換機(ji)功能：縮(suo)位(wei)撥號、熱線電(dian)話、呼(hu)出限制(zhi)、帳(zhang)號漫游、帳(zhang)號密碼、叫醒服務、免(mian)打擾、作(zuo)息鎖(suo)定(ding)、呼(hu)叫轉(zhuan)移、呼(hu)入等(deng)待、夜服功能(neng)、指定(ding)代接(jie)、全局代接(jie)、組內代接(jie)、來電(dian)轉(zhuan)接(jie)、遇忙回叫等(deng)；
? 維護(hu)簡易(yi)：圖形化友好界面，兼備分機中繼管理、帳號管理、話單管理、數據備份/恢復、在(zai)線升級等功能。
